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SVI (serveur vocal interactif)

Définition

Un SVI (serveur vocal interactif, IVR en anglais) est un système téléphonique automatisé qui accueille l'appelant et le guide dans un arbre de choix prévus à l'avance, par touches du clavier ou par mots reconnus, pour l'informer ou l'orienter vers un conseiller.

À retenir

  • Un SVI classique ne traite que ce que son arbre de dialogue prévoit : une touche du clavier (tonalité DTMF) ou un mot attendu. C'est le critère retenu ici pour le séparer du callbot, qui interprète une demande formulée librement.
  • Il sert à donner une information simple ou à aiguiller l'appel vers le bon service, en lien avec la distribution automatique des appels (ACD). Twilio l'appelle aussi « phone tree », arbre téléphonique.
  • Le vocabulaire n'est pas stable : certains éditeurs appellent « SVI conversationnel » ce que d'autres nomment callbot.

Comment ça marche

L'appelant entend un message enregistré ou une voix de synthèse (« tapez 1 pour prendre rendez-vous, 2 pour la facturation »), répond par une touche ou un mot, et le système suit la branche correspondante : information, saisie d'un numéro, transfert vers un conseiller. IBM distingue trois familles : le choix par touches du clavier (touch-tone replacement), le dialogue dirigé (un mot en réponse à une question précise) et le langage naturel. Selon IBM, un SVI repose typiquement sur un serveur d'application, où résident des applications écrites en VoiceXML (un langage de dialogues audio), et sur des bases de données. Côté normalisation, la spécification VoiceXML 2.0 du W3C (recommandation du 16 mars 2004) décrit des dialogues audio combinant synthèse vocale, reconnaissance de la parole et des touches, pour les applications de réponse vocale interactive.

Pièges et limites

  • Menus trop complexes : IBM range les menus trop complexes, l'attente et le caractère impersonnel parmi les limites des SVI, et recommande de suivre au moins le temps d'attente moyen et le taux de réussite des options les plus utilisées.
  • Demande hors menu : l'appelant doit traduire son besoin dans les options proposées.
  • Étiquette ambiguë : IBM classe le « langage naturel » parmi les types d'IVR, et Genesys définit le SVI conversationnel comme un système téléphonique piloté par IA qui exploite la reconnaissance vocale et la compréhension du langage naturel. Demandez si l'appelant peut parler librement ou seulement choisir.

Voir aussi

Sources

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