Call-bot.ai

GlossairePublié le

Callbot

Définition

Un callbot est un robot conversationnel du canal téléphonique : il écoute l'appelant, interprète sa demande formulée librement et lui répond par une voix de synthèse, sans lui imposer un menu de choix.

À retenir

  • Deux critères retenus ici : le canal (la ligne téléphonique) et la compréhension d'une demande dite avec ses propres mots. Un SVI classique ne propose que des choix prévus d'avance.
  • Un livre blanc de juin 2019 (aiSperto, en français) le décrit comme un voicebot exploité par téléphone. HubSpot distingue le callbot de routage, qui qualifie l'appel et le transfère, du callbot de traitement, qui prend la demande en charge.
  • Les éditeurs n'emploient pas le mot de façon uniforme : voyez voicebot et agent vocal IA pour ses voisins.

Comment ça marche

Twilio décrit l'architecture la plus répandue, dite en cascade : la parole de l'appelant est transcrite en texte (STT), un grand modèle de langage (LLM) interprète la demande et rédige la réponse, puis la synthèse vocale (TTS) la lit à voix haute (voir STT et TTS). OpenAI documente aussi une voie speech-to-speech (de voix à voix), où un seul modèle interprète l'audio, décide et répond en parlant. Deux décisions encadrent la chaîne : repérer la fin de parole de l'appelant (endpointing) et se taire s'il reprend la parole (barge-in).

Pièges et limites

  • Latence : les étapes s'additionnent avant le premier mot de la réponse, ce qui se mesure et se compare avec précaution.
  • Audio téléphonique : Google indique que la fréquence d'échantillonnage native de la téléphonie est couramment de 8 000 Hz, et qu'un bruit de fond ou un écho excessifs, ainsi que les codecs à perte, peuvent réduire la précision de la transcription. Testez sur de vrais appels.
  • Sortie de secours : HubSpot décrit un callbot qui redirige vers un conseiller humain lorsqu'il ne sait pas répondre ; vérifiez que ce renvoi existe.
  • Transparence : l'article 50, paragraphe 1, du règlement (UE) 2024/1689, applicable depuis le 2 août 2026, oblige les fournisseurs à concevoir les systèmes d'IA qui dialoguent avec des personnes pour qu'elles sachent qu'elles parlent à une IA, sauf si le contexte le rend évident. Ce rappel n'est pas un avis juridique.

Voir aussi

Sources

Tout le glossaire