Le callbot est la porte d'entrée du secteur : un agent vocal capable de comprendre une demande au téléphone, d'y répondre et d'agir (réserver, transférer, encaisser). Ce pilier explique comment ça marche, ce que ça coûte réellement, et où les callbots sont déjà utiles.
Un callbot combine trois briques techniques : la reconnaissance vocale (speech-to-text), un moteur de compréhension et de décision (souvent un LLM aujourd'hui), et une voix de synthèse (text-to-speech) qui répond à l'appelant. La qualité perçue dépend autant de la latence entre ces trois étapes que de la pertinence des réponses.
Contrairement à un serveur vocal interactif (SVI) classique, qui fait choisir des options dans un menu figé ("tapez 1 pour..."), un callbot laisse l'appelant s'exprimer librement et adapte sa réponse. C'est plus confortable pour l'appelant, mais plus exigeant à concevoir et à tester.
Le prix d'un callbot varie énormément selon le volume d'appels, le niveau d'intégration (téléphonie, CRM, systèmes métier) et le fournisseur choisi — c'est un des sujets où le flou commercial est le plus fréquent, et un de ceux qu'on documente en priorité.
