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Cas d'usage sectoriels14 min de lecture

Callbot pour cabinet médical : prise de rendez-vous, données de santé et limites

Un callbot peut décrocher à la place du secrétariat d'un cabinet médical, prendre des rendez-vous dans l'agenda et orienter l'appel ; cet article en traite la logistique, pas le diagnostic ni l'évaluation de la gravité d'un appel. Dès qu'il traite des données de santé, trois cadres sont à vérifier : le RGPD, l'hébergement de données de santé et le secret professionnel. Plusieurs textes ont changé en 2026.

Une soignante en tenue bleu-gris consulte une tablette derrière un comptoir d'accueil blanc, devant un mur gris et violet

Photo : Cedric Fauntleroy · Pexels

Un callbot de cabinet médical se juge d'abord sur son périmètre : ce qu'il fait (prendre un rendez-vous, transmettre une demande) et ce qu'il ne fait pas (évaluer un symptôme, conseiller). Le droit a bougé en 2026 : hébergement de données de santé (décret de mars), code de déontologie médicale (juillet), information sur l'IA (obligatoire depuis août).

Textes relus au 22/10/2026. Cet article ne donne aucun conseil médical, déontologique ou juridique : l'Ordre des médecins, un juriste ou la CNIL restent les interlocuteurs.

Callbot médecin : ce qu'il peut prendre en charge

Un callbot décroche à la place du secrétariat, ou en complément, et exécute une action prévue d'avance. Pour la prise de rendez-vous téléphonique par IA, les pages lues décrivent surtout :

  • la prise de rendez-vous : l'assistant de Doctolib identifie le patient (nom, prénom, date de naissance), demande « un peu plus de détails sur le motif de l'appel » et, si le créneau proposé convient, inscrit le rendez-vous dans l'agenda du praticien (Egora, 03/11/2025) ;
  • le message au praticien quand la demande dépasse l'assistant, un renouvellement d'ordonnance par exemple, avec résumé, audio et transcription (Egora) ;
  • reports et annulations : l'aide en ligne de Doctolib (page mise à jour le 29/09/2026) les décrit comme des fonctions de son assistant, que le cabinet active ou désactive (patient identifié, rendez-vous retrouvé, délais d'annulation du cabinet respectés, repli sur une demande dans la Messagerie Patients si l'opération est impossible), à faire confirmer par écrit pour tout autre assistant ;
  • rappels : non décrits dans les pages lues, à faire confirmer par écrit (un rappel est un appel sortant aux règles propres : callbot entrant ou sortant).

Selon Egora, l'assistant de Doctolib « n'interprète aucun symptôme et ne donne aucun conseil médical », et sa directrice produits assure qu'« aucune donnée sensible n'est demandée ». Diagnostic, gravité d'un symptôme et conduite à tenir restent hors du périmètre de cet article ; un motif d'appel peut toutefois relever des données de santé (section suivante).

Données de santé : ce que dit le droit

Le RGPD définit les données concernant la santé comme les données relatives à la santé physique ou mentale d'une personne, y compris la prestation de services de soins, qui révèlent des informations sur son état de santé (article 4, point 15). L'article 9 les classe parmi les catégories particulières, dont le traitement est interdit sauf exception, notamment pour la prise en charge sanitaire et la gestion des services de soins, sous les conditions du paragraphe 3 (paragraphe 2, point h). Un motif de consultation peut donc relever de ce régime lorsqu'il révèle des informations sur l'état de santé.

Un référentiel non contraignant de la CNIL (juillet 2020) couvre la gestion des cabinets médicaux et paramédicaux, outils internes ou externalisés. Il cite la gestion des rendez-vous parmi les finalités, propose l'intérêt légitime comme base légale indicative de la prise de rendez-vous et rappelle, dès qu'un prestataire traite des données pour le cabinet, qu'un contrat de sous-traitance conforme à l'article 28 du RGPD est requis ; le praticien reste responsable de traitement (détail : RGPD et callbot). Il renvoie aussi aux référentiels de sécurité et d'interopérabilité (article L. 1110-4-1 du code de la santé publique).

Hébergement HDS : à faire confirmer par écrit

L'article L. 1111-8 du code de la santé publique (version en vigueur depuis le 01/07/2025) vise toute personne qui héberge des données de santé recueillies à l'occasion d'activités de prévention, de diagnostic, de soins ou de suivi social et médico-social, pour le compte de ceux qui les produisent ou du patient ; l'hébergement numérique suppose un certificat de conformité.

Trois sources éclairent le cas d'un callbot. Le référentiel de la CNIL cite un prestataire de permanence téléphonique parmi ceux qui doivent être hébergeurs de données de santé quand on leur confie le stockage de données de patients. Un projet de guide HAS-CNIL (document de travail du 16 février 2026, soumis à consultation, p. 17) écrit qu'en cas d'hébergement de données de santé recueillies à l'occasion d'activités de prévention, de diagnostic, de soins ou de suivi social et médico-social sur les serveurs d'un tiers, ce dernier devra être certifié hébergeur de données de santé. Une note du ministère de la Santé (16 mai 2019) pose deux conditions cumulatives, précise que manipuler des données de santé n'emporte pas systématiquement l'obligation et demande à chaque professionnel d'apprécier au cas par cas si les données confiées à un tiers proviennent de son activité de soins.

Au moins trois textes récents modifient le cadre. La loi n° 2024-449 du 21 mai 2024 (article 32) a modifié l'article L. 1111-8, dont le IV prévoit un décret sur le stockage dans l'Union européenne ou l'Espace économique européen et sur les risques de transfert ou d'accès par des États tiers. L'arrêté du 26 avril 2024 (JO du 16 mai 2024) a remplacé l'article 2 de l'arrêté de 2018, qui approuve le référentiel de certification : cette nouvelle rédaction s'applique aux demandes de certificat et de renouvellement présentées à compter de six mois après sa publication. Le décret n° 2026-209 du 24 mars 2026 (JO du 26 mars) a créé l'article R. 1111-9-1, en vigueur depuis le 26 septembre 2026 d'après Légifrance : pour l'activité d'hébergement de données de santé, le stockage se fait exclusivement dans l'Union européenne ou l'Espace économique européen, et un transfert vers un pays tiers, y compris un accès à distance, par l'hébergeur ou l'un de ses sous-traitants peut avoir lieu avec une décision d'adéquation ou, à défaut, avec les garanties de l'article 46 du RGPD, à condition que les personnes concernées disposent de droits opposables et de voies de droit effectives.

Questions à poser par écrit au prestataire : ce qu'il stocke (enregistrements, transcriptions, motifs), où et combien de temps ; son certificat HDS, s'il en a un, et son périmètre ; ses sous-traitants et leurs pays ; l'article 28 du RGPD dans le contrat et, s'il est hébergeur ou s'il recourt à un hébergeur certifié, l'article R. 1111-11 (dont le II impose de reprendre dans le contrat du cabinet les clauses du contrat d'hébergement).

Secret professionnel : ce que disent les textes

L'article R. 4127-4 du code de la santé publique (en vigueur depuis le 08/08/2004) dispose que le secret couvre « tout ce qui est venu à la connaissance du médecin dans l'exercice de sa profession ». Selon l'Ordre des médecins, le Conseil d'État a jugé (5 février 2014, n° 360723) qu'il couvre toute information personnelle relative au patient, pas seulement les données médicales. L'article L. 1110-4 vise aussi « toute autre personne en relation, de par ses activités, avec ces établissements ou organismes ».

En 2026, le décret n° 2026-691 du 27 juillet 2026 (JO du 29 juillet, en vigueur le lendemain) a créé l'article R. 4127-13-1 : quand le médecin utilise des outils numériques ou l'IA, il met en œuvre les précautions indispensables pour garantir la sécurité et la qualité des soins ainsi que la sécurité et la confidentialité des données de santé. Le projet de guide HAS-CNIL rappelle que le professionnel reste entièrement responsable lorsqu'un acte est accompli avec l'assistance d'un système d'IA. L'application à un prestataire de callbot relève de l'Ordre ou d'un juriste.

Urgences : ce que décrit Doctolib, ce que prévoit l'AI Act

Egora rapportait en 2025 que l'assistant de Doctolib peut « détecter les situations d'urgence via des mots-clés enregistrés » et transmet alors un message au médecin « dans une catégorie à part ». Le billet publié le 21/09/2026 par l'équipe de l'assistant sur la Communauté Doctolib (rubrique « Bientôt disponible », dont le texte commence par « Désormais ») indique que, pour les appels classés « Situation urgente signalée par le patient » d'après des mots-clés choisis par l'équipe médicale de Doctolib, l'assistant ne réserve pas de rendez-vous et applique le comportement prévu par le cabinet, « comme la création d'une demande ou le transfert de l'appel » ; sans mot-clé détecté, il peut prendre un rendez-vous urgent. Il ne réalise pas de triage médical et rappelle de composer le 15 en cas de besoin d'assistance médicale immédiate. Une page de l'aide en ligne de Doctolib, mise à jour le 20/10/2026, diverge sur le comportement en cas d'urgence : lorsqu'un mot-clé d'urgence est détecté, l'assistant « crée toujours une demande, quel que soit le comportement configuré pour le motif d'appel », avec une liste de mots-clés que le cabinet ne peut pas modifier. Une autre page de l'aide (« M'informer sur la gestion automatique des rendez-vous avec l'Assistant téléphonique », mise à jour le 29/09/2026) décrit, pour ce cas, un appel qui se termine « selon le comportement configuré par votre cabinet (transfert, message ou création d'une demande dans la Messagerie Patients) » ; le comportement réel est à faire confirmer par écrit.

Le point 5, d), de l'annexe III du règlement (UE) 2024/1689 classe à haut risque les systèmes d'IA destinés à évaluer et hiérarchiser les appels d'urgence ou à envoyer ou établir des priorités dans l'envoi des services d'intervention d'urgence, ainsi que les systèmes de tri des patients admis dans les services de santé d'urgence, avec des obligations applicables à partir du 2 décembre 2027 (règlement (UE) 2026/1744 du 8 juillet 2026, qui a modifié l'article 113). Un callbot qui évaluerait et hiérarchiserait des appels d'urgence pourrait relever de ce point ; le projet de lignes directrices de la Commission (19 mai 2026) place en revanche hors du point 5, d), les systèmes destinés à planifier des rendez-vous médicaux. La qualification est à faire par un juriste.

À faire écrire avant déploiement : liste des mots-clés et son auteur, déclencheur du transfert, destinataire, heures, message entendu par le patient.

Agenda, télésecrétariat médical et secrétaire médicale IA

Ce que le callbot confirme dépend de sa connexion à l'agenda. Doctolib, qui édite l'agenda et l'assistant, inscrit le rendez-vous directement dans l'agenda du praticien (Egora). Pour un assistant tiers, demandez par écrit à l'éditeur du logiciel d'agenda s'il lit les créneaux libres, y écrit ou transmet seulement un message.

Ici, « secrétaire médicale IA » désigne un callbot entrant ; l'alternative humaine est le télésecrétariat médical (prestataires, tarifs relevés le 21/10/2026, montage hybride : télésecrétariat ou secrétaire virtuelle IA).

Informer le patient et lui laisser une sortie

Depuis le 2 août 2026, l'article 50 du règlement (UE) 2024/1689 impose aux fournisseurs de concevoir les systèmes d'IA qui dialoguent avec des personnes de façon qu'elles sachent qu'elles parlent à une IA, sauf si c'est évident (AI Act, calendrier et obligations). Selon le référentiel de la CNIL, les personnes doivent être informées « dès le stade de la collecte des données personnelles » ; il cite l'affichage au cabinet ou la remise d'un document (dépliant, courriel de confirmation de rendez-vous) ; le projet de guide HAS-CNIL ajoute (p. 36) que la personne qui interagit avec une IA doit en être avertie et sensibilisée à ne pas révéler plus d'informations que nécessaire. Prévoyez une sortie vers une personne : chez Doctolib, une demande non résolue devient un message au praticien (Egora, 03/11/2025), et l'aide en ligne mise à jour le 20/10/2026 laisse au cabinet le choix du transfert pour une discussion personnelle selon le motif d'appel, y compris pour deux motifs que le billet du 21/09/2026 annonçait « bientôt » (assistance humaine, retard au rendez-vous) et qu'elle décrit comme « désormais disponibles ».

Questions fréquentes

Un callbot peut-il remplacer le secrétariat d'un cabinet médical ?

Pour la prise de rendez-vous, c'est l'objet de ces assistants : celui de Doctolib la fait sans que le médecin ni la secrétaire aient à décrocher (Egora), et son aide en ligne lui attribue aussi l'annulation et le déplacement. Selon Egora, ce qu'il ne peut pas traiter devient un message au praticien, un renouvellement d'ordonnance par exemple ; d'après le billet du 21/09/2026, secrétaires comme praticiens peuvent avoir accès aux messages.

Un callbot peut-il donner un avis médical à un patient inquiet ?

Celui de Doctolib, selon Egora, « n'interprète aucun symptôme et ne donne aucun conseil médical », et il ne réalise pas de triage médical (billet du 21/09/2026). Pour un autre prestataire, faites écrire ce qu'il répond à un patient inquiet et vers qui il l'oriente.

Faut-il un hébergeur HDS pour un callbot de cabinet ?

Cela dépend de ce que le prestataire héberge pour le cabinet : l'article R. 1111-9 liste des activités d'hébergement, dont l'exploitation du système d'information contenant les données de santé et leur sauvegarde. La CNIL cite la permanence téléphonique parmi les prestataires concernés ; le ministère précise que les conditions du régime sont cumulatives. Faites répondre le prestataire par écrit.

Les rendez-vous sont-ils couverts par le secret professionnel ?

Le secret couvre « tout ce qui est venu à la connaissance du médecin dans l'exercice de sa profession » (R. 4127-4), au-delà des seules données médicales selon le Conseil d'État. Son application à un prestataire relève de l'Ordre ou d'un juriste.

En résumé

Un callbot peut prendre en charge une partie de la logistique des rendez-vous d'un cabinet. Deux points se font confirmer par écrit avant signature : l'hébergement des données de santé et les sous-traitants, le transfert vers une personne en cas d'urgence. La place du prestataire au regard du secret professionnel relève de l'Ordre ou d'un juriste. Pour les cadrer, parlons-en.

Sources

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